La presión para relacionarse con los consumidores de la banca digital en América Latina

• Por Ethan Clark, vicepresidente regional para América Latina y el Caribe de Backbase

El sector bancario en América Latina tiene un gran potencial para la innovación digital. Incluso la población no bancarizada está perfectamente conectada y ansiosa por obtener acceso móvil a los servicios financieros. Como resultado, hay una necesidad apremiante en el mercado de soluciones que atiendan a los usuarios de smartphones que no tienen una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito.

Debido a los numerosos efectos de COVID-19, en 2020 se produjo la mayor aceleración de la penetración de las cuentas bancarias en América Latina en los últimos diez años. Los consumidores que antes no necesitaban una cuenta bancaria, de repente se vieron obligados a comprar en línea y a transferir y recibir dinero a través de medios digitales. Según Americas Market Intelligence (AMI), el porcentaje de latinoamericanos que poseen una cuenta bancaria en 2021 aumentó en promedio un 70% en los seis de los principales mercados de la región, en comparación con el 55% en 2017.

Mientras que los bancos tradicionales siguen siendo los más importantes y los más utilizados, los actores disruptivos están ganando terreno rápidamente en el sector. Al brindar servicios financieros adicionales, los neo bancos y las fintech están comenzando a invadir el territorio de los bancos tradicionales con respuestas viables frente a la enorme exclusión financiera de la región. Aunque los bancos tradicionales podrían considerarse los neo bancos originales por la forma en que han transformado gradualmente la industria, la realidad es que sus sistemas legados no les permiten evolucionar y lanzar nuevas ofertas tan rápidamente como sus homólogos nativos digitales.

EL SURGIMIENTO DE LOS NEO BANCOS

La banca digital en América Latina ha crecido rápidamente en los últimos años debido a los cambios en las expectativas de los clientes, el aumento de la penetración tecnológica y las constantes modificaciones de los requerimientos regulatorios.

Según un estudio de AMI, el 81% de los encuestados afirma haber oído hablar de al menos un neo banco o fintech. El 45% señaló que tenía una cuenta con uno de estos actores. Sin embargo, el uso de estas aplicaciones financieras por parte de los consumidores se limita principalmente a los pagos, ya que las aplicaciones no sustituyen a los bancos como principales proveedores de servicios financieros.

No obstante, a medida que las empresas latinoamericanas interactúan con plataformas y servicios innovadores, un enfoque de transformación impulsado por APIs es cada vez más importante. Es decir, un entorno de API abierto agilizará los servicios financieros para reducir los costos y el tiempo de las transacciones y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del usuario.

Los beneficios de contar con una comunicación abierta incluyen la puntuación crediticia, los pagos entre particulares y los dominios que trascienden, como los neo bancos, los emisores de crédito y otros servicios financieros personales que los latinoamericanos utilizan cotidianamente.

De acuerdo con el estudio de la AMI, cuando se les pidió a los encuestados que compararan estos disruptores con su actual proveedor de servicios financieros, la mayoría señaló que estos actores digitales son más fáciles de usar (59%) y convenientes que su actual proveedor (55%). Sin embargo, los bancos tradicionales siguen teniendo ventaja cuando se trata de la percepción de la seguridad. El 55% de los consumidores de servicios bancarios afirma que cree que los bancos son más seguros o tan seguros como los neo bancos y las fintech.

Las generaciones más jóvenes se han acostumbrado a actores como Uber o Shopify, que ya han creado soluciones centradas en el cliente. Mediante el uso de engagement platforms, estos disruptores han creado valor para sus clientes, y los bancos deberían tomar nota. La forma en que los clientes exigen soluciones bancarias digitales a sus proveedores de servicios financieros muestra hacia dónde se dirige el sector.

Los bancos tradicionales pueden ignorar esta tendencia y arriesgarse a perder relevancia en el mercado o aceptar esta realidad y adoptar engagement platforms. Sus infraestructuras aisladas constituyen un importante obstáculo para la velocidad, y si sus operaciones siguen siendo así, no podrán seguir el ritmo de la evolución de la demanda del mercado. Por lo tanto, para lograr un enfoque de plataforma centrado en el cliente, los bancos tradicionales tienen dos opciones. Pueden construir la plataforma ellos mismos, lo que requiere tiempo y recursos que suelen estar reservados para los bancos más grandes. O bien, las instituciones de cualquier tamaño pueden asociarse con un white-label provider como Backbase para crear una operación ágil, flexible y orientada al cliente con una eficiencia de bajo costo y de mayor rentabilidad.

América Latina está siguiendo una tendencia mundial en la cual la tecnología de la información, la web y las aplicaciones digitales están transformando la manera en que las personas y las empresas acceden y manejan su dinero. Si el marco regulatorio finalmente establece un terreno de juego equitativo para los neo bancos, las fintech y los bancos tradicionales, la industria bancaria podría experimentar una mayor competencia y una menor concentración. Los bancos tradicionales que puedan prever estos cambios y adaptarse rápidamente a esta nueva realidad tendrán muchas posibilidades de conservar y ampliar su posición de liderazgo en el sector.